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Masquecomunicacion.com - Innovación y estrategia en marketing digital: generando relaciones de valor

26/11/2014

De todos es sabido que una de las características principales del marketing, en cualquiera de su tipología, reside en poder planificar (con bastante garantía de éxito), el futuro de la empresa y en su capacidad de innovación. Este futuro dependerá en gran medida de su capacidad de adaptación a las nuevas exigencias generadas por los cambios comportamentales de los consumidores.

 Tanto es así, que las interacciones empresa-cliente son cada vez más online, personalizadas, innovadoras, las tecnologías e infraestructuras de datos más accesibles y la existencia de productos digitales y clientes permite establecer una relación cada vez más cercana. Todo ello, va dejando una huella digital que es posible almacenar en una buena base de datos que permita analizar la información para descubrir comportamientos, actitudes, necesidades, gustos, aniversarios, preferencias…  para posteriormente poder ofrecer una respuesta más personalizada y cercana con el cliente, con el objetivo de fidelizarlo y convertirlo en prescriptor de nuestra marca, productos y servicios (¡y así evitar que nuestros clientes compren menos productos a la competencia!).

A pesar de que el marketing relacional lleva ya tiempo en el mundo de la empresa, es cierto, que ahora es el momento en el que está en plena ebullición pues el marketing digital y las redes sociales han contribuido a que los productos y servicios cada vez sean más personalizados, los usuarios sean cada vez más exigentes y las relaciones cada vez más cercanas.

Es, a través del marketing de relaciones, cuando se identifican a los clientes potenciales para establecer relaciones duraderas con ellos frente al marketing tradicional en el que el consumidor era estático y desconocido.

Es en el marketing relacional cuando se busca mantener y acrecentar las relaciones con los clientes y clientes potenciales con un único objetivo: Fidelizarlos y convertirlos en prescriptores de nuestra marca y de nuestros productos y servicios. Es aquí cuando se las empresas quieren potenciar las relaciones a largo plazo, con estrategias enfocadas al “¿qué hacemos POR el cliente?”. Al hablar de fidelización también hablamos de engagement y de una actitud positiva de cara a la empresa así como de su comportamiento, traducido éste en el número de veces que compra nuestros productos o las relaciones que tiene con la empresa.

Es ahora cuando la empresa redefine su negocio centrándose en la creación de VALOR, de satisfacer los deseos y las exigencias de cada cliente, pues, en muchas ocasiones la insatisfacción es la clave del abandono en beneficio de su competencia.

Sin embargo no basta con proporcionar un trato personalizado al cliente, sino que una parte más importante para conseguir esa relación de fidelidad reside en transmitir en dicha relación la fiabilidad y el cumplimiento de promesas que eviten la pérdida de confianza, proporcionando para ello tangibilidad en los productos y servicios (que sea percibida por el cliente) y transmitiendo seguridad, responsabilidad, rapidez y eficacia.  La clave está en buscar contactos directos con el cliente, es decir, conocerlo tan bien que seamos capaces de desarrollar una oferta y un trato personalizados.

Para conseguir que este paso se realice de manera eficiente es fundamental el desarrollo de una buena base de datos que contenga toda la información posible de cada usuario; no solo datos básicos o de contacto, sino también gustos, preferencias, aniversarios, cumpleaños, ...etc con el fin de mejorar las ventas, pues por un lado, podremos encontrar una ventaja competitiva a la hora de venderle nuestros productos o servicios si conocemos lo que le gusta y lo que necesita y por otro lado, el departamento comercial tendrá más información para darle un trato personalizado.

Como bien es sabido en el mundo del marketing, es más fácil vender a un cliente actual que a un cliente nuevo, y éste debe ser el objetivo de la empresa: evitar que sus clientes compren menos productos de la competencia.

Todo ello nos demuestra que innovación y marketing deben considerarse dos estrategias que deben viajar en sintonía para conseguir una ventaja competitiva para la empresa, ya que la elevada competitividad de los mercados hace que resulte más necesario que nunca adaptar nuestra estrategia a las cambiantes exigencias de los clientes, posibilidad que desaparecerá en caso de que la empresa no consiga montarse en el tren de las nuevas tecnologías y aprovechar las posibilidades que están prestan. 

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